Olen vakaasti sitä mieltä, että jokaisen suomalaisen tulisi työskennellä vähintään vuosi elämästään asiakaspalvelutehtävissä. Lähinnä nimittäin ärsyttää se, että nykymallissa asiakkaat palkitaan siitä, kuinka vittumaisia ja äänekkäitä he ovat. Parhaassa tapauksessahan asiakas esittäisi reklamaationsa asiallisesti ja asiakaspalvelija sitten hoitaisi asian kuntoon. Kaikki olisivat tyytyväisiä. Valitettavan usein tämä toimintamalli ei vaan toimi, sillä yritykset pääsääntöisesti pitävät narua mahdollisimman tiukalla ja välttävät ylimääräisiä kustannuksia, joita esimerkiksi tuotteen vaihtamisesta, korjaamisesta tai palvelun korvaamisesta aiheutuu. Kiltti ja asiallinen asiakas saattaa tämän hyväksyä ja hieman mieltään pahoittaneena lähteä kotiin tyytymättömänä.
Vittumainen asiakas vaatii pomoa paikalle ja vaatii sekä kinuaa kinuamastaan päästyään parempaa palvelua, penää (olemattomia) oikeuksiaan ja haukkuu myyjät siinä oman henkilökohtaisen reklamaatiotaistelun tuoksinnassa. Ja saa haluamansa. Miksi siis asia on näin? Kaiken lisäksi kaikille jää paha mieli tapahtuneesta. Myyjiä vituttaa paskamaiset asiakkaat ja se asiakas ei tykkää yrityksestä koska siellä joutuu penäämään omia oikeuksiaan.
Eikö täydellisessä maailmassa asiakaspalvelijat antaisikin kivoille ja hyville asiakkaille parasta palvelua? Asiakaspalvelijat kuitenkin tykkäävät kivoista asiakkaista. Miksi siis vain vittumaiset palkitaan?
Kokonaisvaltainen palvelukulttuurin muutos kaipaisi sitä, että jokainen asiakas tietäisi miten asiat parhaiten luonnistuisivat (kun tietäisivät millainen ero on palvella hyvää tai vittumaista asiakasta) ja asiakaspalvelijat voisivat tämän myötä siirtyä palvelemaan hyvin niitä miellyttäviä asiakkaita ja vittumaiset asiakkaat saisivat jäädä yksin itkeskelemään surkeaa kohtaloaan ja miettimään sitä, että olisikohan hunajalla sittenkin pyydystänyt enemmän kärpäsiä kuin väkiviinaetikalla.
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
4 kommenttia:
En ole aiemmin kommentoinut tekstejäsi, vaikka toisinaan olisi mieli tehnytkin, mutta nyt iski niin lähelle, että on pakko älähtää.
Olen täsmälleen samaa mieltä kanssasi siitä, että jokaisen tulisi saada kokemus asiakaspalvelijana olemisesta. En tosin tiedä muuttaisiko se niitä kaikkein vittumaisempia ihmisiä yhtään- tuntuu olevan luonnekysymys ja mihinkä se seepra niistä täplistään pääsisi...
Täytyy myöntää, että myös mua ärsyttää vittumaisten paapominen.
Meillä se on duunissa lopetettu, koska mainitsemasi käyttäytymismalli tuntuu vain keräävään asiakkaaksi lisää ja lisää vittumaisia. Hyvitykset annetaan meillä tasapuolisesti kaikille, joilla on siihen hyvät perusteet, (oli sitten vittumainen tai ei). Mitään yleistä palautusoikeuttahan asiakkaalla ei laissa ole (paitsi postimyynnissä). Harva asiakas tietää, että kauppa antaa palautuksen vain jos itse haluaa.
No jokatapauksessa meillä kaupassa asia menee nykyisin siten, että kun vittumaiseksi tiedetty asiakas lähestyy, myyjät katoaa takatiloihin tekemään rästihommia. Muita palvellaan kyllä mielellään, mutta niistä vittumaisista ei ole kenellekään mitään iloa eikä firma kaadu vaikka kaikki vittumaisiksi osoittautuvat katoaisivat asiakasrekisteristä. Tai sitten vittumaisille sanotaan suoraan, että "peli ei vetele näin." Onneksi kauppias on samalla linjalla ja taistelee myös vittumaisuutta vastaan yhdessä linjassa työntekijöiden kanssa. Menipäs mahtipontiseksi. Mutta niinpä se yleensä menee vittumaisilla asiakkaillakin. "Mä vien teidät käräjäoikeuteen, täähän on aivan törkeetä! Tässä tuotteessa on aivan selvästi väärin merkitty tämä pilaantumispäivä!" (Joissain tuotteissa se vuosiluku lukee ensin ja sitten kuukausi ja niin edelleen.. onhan se vaikeaa siitä päätellä tietysti..)
Ei se aina ihan niinkään ole, että hankalat ja äänekkäät asiakkaat menevät kilttien edelle. Itse ainakin aikoinani asiakaspalvelutyössä paljon mielummin hyvittelin niitä asiakkaita, jotka esittivät asiallisesti missä heidän mielestään on tapahtunut virhe ja mitä he haluavat hyvitykseksi. Vittumaisten asiakkaiden kanssa vänkäsin tahallani ja heidän piti myös tehdä reklamaatio vaikeimman kautta.
Kestättekö kuulla totuuden?
V-mäisiä palvellaan paremmin koska firmoissa on otettu nykyisin käyttöön automaattiset nettipalautteet.
Eli kun ongelma on ratkaistu, satunnaisesti valituille ihmisille lähtee palautelinkki, jossa saa arvioida vaikka 1-4 miten meni.
Ns. hyvät tyypit antavat 3 tai 4.
Ns. V-mäiset antavat 1 tai 2.
Tiedättekö mikä on vitsi? Ainakin mei---krhm---kaverin firmassa johto haluaa nähdä VAIN 1 ja 2-palautteet.
Vaikka olisi 99% 4:sta ja 1% 2-palautetta, johtoa kiinnostaa vain tuo huonoin palaute.
Eli v-mäisiä palvellaan paremmin, koska toivotaan että he antaisivat paremman palautteen, jos saavat ongelman heti alta pois.
Huonoja arvosanoja -> koko palvelu halpatyömaahan, nykyiselle porukalle potkut, tai ainakaan ei mitään tulosbonuksia.
It's the year 1984. Welcome.
Joskus myymäläpäällikkönä arvoimme Barcelonan matkan kaikkien asiakkaidemme kesken. Ajan loputtua vedimme voittajan laatikosta ja aloin ihmetellä miksi nimi näytti niin tutulta... Sehän oli koko vuoden vittumaisin asiakas joka oli tingannut, vaatinut, huutanut, vittuillut, räyhännyt ja uhkaillut meille ja vielä antanut viallisen matkapuhelimen vaihdossa (90-lukua). Nauroimme paskaista naurua repiessämme mulkvistin kilpailulipukkeen ja nostimme laatikosta uuden voittajan.
Nykyisessä ammatissa yksi asiakas osoittautui tosi vittumaiseksi öykkäriksi joka ei pidä kiinni sovitusta, keskustelee lähinnä huutamalla ja vaihtaa mieltään jo sovituista, suunnitelluista ja toteutetuista kohteista jälkikäteen ja on haastanut jo kaikki oikeuteen. Kun tuli aika minun tehdä tälle tarjous niin pistin härskisti siihen nollan perään ettei tarvitse sekaantua tähän soppaan mutta se menikin läpi. No, tehdään sitten, nauti maksaessasi 7000 ylimääräistä siksi että olet täysi mulkku. Kate kyllä kestää vaikka vähän suunnitelmat muuttuisivatkin.
Lähetä kommentti